Executive Summary:
Um in der kritischen Abschlussphase nicht den Erfolg zu verspielen oder Zugeständnisse beim Preis machen zu müssen, können Key Account Manager von drei Techniken aus dem Bereich der nonverbalen Kommunikation profitieren: Von der Macht der Pause, der Erhöhung der Ambiguitätstoleranz und dem Halten des Gesprächsrhythmus.
Beim Abschluss zeigt sich die wahre Klasse
Wenn der Abschluss naht, trennt sich die Spreu vom Weizen. Während gute KAM ihre Angebote halten, müssen andere größere Zugeständnisse machen. Fragt man erfahrene Verhandlungsführer nach den entscheidenden Erfolgskriterien, antworten diese übereinstimmend, dass sie nicht nur schon früh in der Verhandlung erkennen, wer sich später durchsetzen wird, sondern dass sie dieses auch anhand eines einzigen Merkmals erkennen, nämlich an der Fähigkeit der einzelnen Verhandlungspartner, entstehende Pausen auszuhalten.
Die Macht der Pause
Schon als ich um die Jahrtausendwende Handyverträge verkaufte, gab es eine Grundregel, um erfolgreich abzuschließen: „Stell die Abschlussfrage und dann halt den Mund und warte!“ Es wird eine Pause entstehen und wer diese Pause bricht, verliert. So einfach ist das. Warum das so ist, liegt maßgeblich an unserer natürlichen Bereitschaft, mehr zu investieren, wenn wir etwas wollen und der damit verbundenen Schwächung unserer Verhandlungsposition.
Wir kennen es alle aus leidenschaftlichen Diskussionen im Privaten: wenn uns etwas am Herzen liegt, dann geben wir Gas, um dem anderen unsere Perspektive zu vermitteln und ihn von unseren Ansichten zu überzeugen. Wir sprechen schneller, verkürzen die Pausen und versuchen Einfluss auf den Gesprächsverlauf und das Ergebnis zu nehmen.
Dieser Mechanismus begegnet uns natürlich auch im Geschäftsleben. Derjenige, der ein höheres Interesse am Abschluss hat, bringt sich stärker ein. Diese Bereitschaft aktiviert Energie, die sich dann den Weg des geringsten Widerstands sucht. Unglücklicherweise führt dieser oftmals durch den Mund des Verkäufers und obwohl wohl jeder Verkäufer die alte Regel „telling is not selling“ kennt, schaffen es nur die besten, sie auch zu beherzigen.
Wenn aber der Verkäufer, der eben noch die Abschlussfrage gestellt hat, die entstehende Pause nicht aushält und erneut das Wort ergreift, obwohl eigentlich der andere an der Reihe wäre, führt er paradoxerweise gerade das Gegenteil dessen herbei, was er eigentlich erreichen wollte, denn durch seine Intervention verschiebt er die Entscheidung zum Abschluss. Dabei geht der Kontakt auf Augenhöhe verloren und diesen wieder zu bekommen, kostet, denn das spürbar höhere Interesse sendet ein deutliches Signal der Unsicherheit. Der Einkäufer bemerkt es und nutzt es später eiskalt aus: den Preis zu halten wird zum Ding der Unmöglichkeit. Das bewusste Aushalten der Pause nach der Abschlussfrage ist von daher ein kritischer Punkt, der darüber entscheidet, ob ein guter oder eher mittelmäßiger Abschluss gelingt.
Doch erinnern wir uns an die Aussage der erfahrenen Verhandlungsführer: Diese erkannten schon weit vor der Abschlussfrage, wer später einknicken würde. Um dem erfolgreichen Abschluss eine fundierte Grundlage zu bauen, müssen wir also tiefer ansetzen: beim Gesprächsrhythmus und der sogenannten Ambiguitätstoleranz
Den Gesprächsrhythmus halten
Durch das Engagement der verschiedenen Verhandlungspartner ergibt sich im Laufe des Gesprächs ein charakteristischer Rhythmus die sogenannte Anbieter-Abnehmerkonstellation. Diese zeigt auf einer übergeordneten Kommunikationsebene, welche Seite gerade ein höheres Interesse am Ergebnis hat und sich stärker einbringt. Der Vorgang der Kommunikation lässt sich dabei mit zwei Pick-Ups vergleichen, die nebeneinander fahren und von der Pritsche des einen Pick-Ups (Kommunikations-)Pakete auf die Pritsche des anderen Fahrzeuges verladen wollen. Das gelingt nur, wenn beide Fahrzeuge gleich schnell fahren, ansonsten geht das ein oder andere Paket verloren. Wichtig an dieser Stelle: Es geht noch lange nicht um den verbalen Inhalt des Kommunizierten, sondern es handelt sich hierbei um einen grundlegenden übergeordneten Mechanismus der nonverbalen Kommunikation! Ob der Inhalt des Paketes später dem Empfänger gefällt oder nicht, wird sich zeigen, aber dafür muss es erst einmal wirksam ankommen und hierzu braucht es eben einen gemeinsamen Rhythmus.
Intuitiv haben die erfahrenen Verhandlungsführer genau auf diesen Rhythmus geachtet, der sich unter anderen in den Pausen zeigt, aber auch anhand der Nickgeschwindigkeit, der Gefälligkeit eines Gesprächspartners oder an seiner Bereitschaft, den eigenen Standpunkt beim geringsten Widerstand aufzugeben. Wer in der Verhandlung seinen Bezugsrahmen also um diese Ebene der Kommunikation erweitert, wird direkt erkennen, welche Seite gerade die Oberhand hat und wer später Zugeständnisse machen wird. Auf dieser Basis kann er schon weit vor dem Abschluss gegensteuern, den Kontakt auf Augenhöhe halten und so aus einer stärkeren Position in die Abschlussverhandlung treten. Damit das, möglichst ohne große Anstrengung, gelingt, sollten wir unsere sogenannte Ambiguitätstoleranz erhöhen.
Ambiguitätstoleranz
Die Ambiguitätstoleranz beschreibt unsere Fähigkeit, Mehrdeutigkeiten im Gespräch auszuhalten. Aus der interkulturellen Forschung, aber auch aus der Statusforschung bei Primaten wissen wir, dass diese Fähigkeit ein essentielles Erfolgskriterium in den verschiedensten sozialen Situationen darstellt. Als Frans de Waal, einer der weltweit führenden Primatenforscher, die Hormonpegel seiner Primaten untersuchte, stieß er auf einen spannenden Zusammenhang, der Key Account Managern helfen kann, die eigene Ambiguitätstoleranz zu erhöhen. De Waal fand nämlich heraus, dass die Alphamännchen an der Spitze der Hierarchie einen signifikant höheren Serotonin-Spiegel aufwiesen als die Gruppenmitglieder der unteren Ränge. Darüber hinaus beobachtete er, dass mit dem Aufstieg eines Primaten in der Hierarchie auch dessen Serotonin-Spiegel immer weiter anstieg. Nun wurde de Waal, ganz im Dienste der Wissenschaft, etwas gemein: Er und sein Team schnappten sich das Alphatier, kappten künstlich dessen Serotoninspiegel und beobachteten, was passierte.
Das Ergebnis war frappierend und schlägt eine direkte Brücke in die Verhandlung. Es zeigte sich nämlich, dass die Alphatiere, die noch zuvor in mehrdeutigen Situationen die Ruhe bewahrt und so der gesamten Gruppe Schutz und Sicherheit gegeben hatten, diese Eigenschaft ohne Serotonin verloren. Sie wurden nervös, zeigten Nerven und verloren dadurch die Akzeptanz der Gruppe, so dass sie schließlich von der Spitze bis ans Ende der Hackordnung abstürzten.
Eine vergleichbare Gefahr droht dem Key Account Manager, denn, eine andere alte Verkaufsweisheit beschreibt es treffend: „Kunden kaufen am liebsten von Siegern“. Und diese haben, vergleichbar den Alphatierchen auf dem Affenberg, üblicherweise einen hohen Serotoninspiegel. Ein souveräner KAM vermittelt dem Kunden Sicherheit, so dass sich dieser entspannt auf das Geschäft einlassen kann. Das reduziert die Stornoquote und stabilisiert dauerhafte Partnerschaften. Wird der KAM dagegen nervös, überträgt sich diese Unsicherheit und der Abschluss, vor allem der zum vollen Preis, gerät in Gefahr.
Was also tun? Schädlich für den Serotoninspiegel ist beispielsweise Koffein, dagegen hebt regelmäßiger Sport ihn an. Darüber hinaus lässt er sich durch andere Nahrungsmittel und Verhaltensweisen beeinflussen, ich werde dazu einen gesonderten Blogbeitrag verfassen.
Fazit
Um in Verhandlungen den eigenen Preis zu halten, sollten KAM den Rhythmus im Gespräch beachten und halten. Bei der Abschlussfrage ist es zwingend notwendig, die Pause auszuhalten. Darüber hinaus sollte der eigene Serotoninspiegel nicht gekappt werden, wie es beispielsweise durch den Konsum von Koffein geschieht. Um den Genuss des gemeinsamen Heißgetränkes muss man sich dabei nicht einmal bringen. Vor wichtigen Gesprächen empfiehlt sich jedoch die Wahl der koffeinfreien Variante.